No todos los clientes te convienen. Enterate por qué.
¿Cómo "clientes que no sirven"? ¿Existe este tipo de clientes "negativos"? Te habrás hecho estas y otras preguntas al leer el título de esta nota. Y sí, nos sorprende a todas, pero hay clientes de los que mejor hay que mantenerse alejada, porque pueden ser perjudiciales para tu emprendimiento. Así nos lo explica Javier Gonzalez Pedraza, presidente de INICIA, Comunidad de emprendedores.
Por lo general, pensamos que todas las personas o empresas son clientes de nuestros productos y servicios. Sin embargo, cuando intentamos vender a todos los clientes, nos encontramos con que algunos compran y otros no, y lo primero que se nos ocurre es que estamos fallando en algo. Primera conclusión: no todas las personas o empresas son clientes; solo lo son aquellos a los cuales nuestra propuesta de valor les resulta interesante y los motiva a comprar nuestros productos comparados con los de la competencia.
¿Cuáles son los clientes que no me sirven?
Los clientes que no me sirven son aquellos clientes que en el intercambio no son rentables. Para medir la rentabilidad de un cliente, no solo se mide por cuánto compra, si re compra, cómo paga o cuánto descuento se le debe otorgar. También es necesario medir cuánto utiliza la estructura de la empresa. Por ejemplo, una empresa de marketing digital se propuso evaluar la rentabilidad de sus clientes analizando cuánto requería el cliente en tiempo a cada una de las integrantes del equipo. Para eso, utilizaron una aplicación que les permitía medir por cliente el tiempo que cada una le dedicaba a atenderlos. También establecieron el costo por hora de cada una de las integrantes, y de esta forma, al cabo de un mes, pudieron evaluar cuál era el cliente más rentable en términos de facturación menos costos variables y cuál no era tan rentable cuando le restaban el costo de utilización de la estructura. Otra situación a considerar es cuando el cliente no es rentable y sin embargo la empresa decide retenerlo. En muchas ocasiones, los comerciales y los de marketing argumentan que tener como cliente a la marca XX, les da prestigio y los ayuda a captar más clientes. Es posible que eso ocurra, sin embargo, es importante medir cuántos nuevos clientes se generan a partir de tener en la cartera de clientes dicho cliente, y restar de la rentabilidad de la cartera el costo que esta decisión significa.
Básicamente hay tres tipologías de clientes:
a) Los clientes transaccionales: son aquellos que solo están interesados en la ecuación costo/beneficio, y que cambian de proveedor ante cualquier oferta. Son muy difíciles de fidelizar y siempre reclaman la mejor oferta.
b) Los clientes relacionales: son aquellos que establecen un vínculo con la empresa y no cambian de proveedor por cualquier oferta, salvo que sean mal atendidos o que la propuesta de valor ya no los satisfaga.
c) Los clientes incógnita: son aquellos clientes que oscilan entre ser Transaccionales y Relacionales, y la clave para convertirlos en Relacionales es la calidad de servicio y la propuesta de valor.
Finalmente, para decidir cuál cliente no me sirve, en primer lugar debemos tener en claro cuál es el objetivo del emprendimiento y cómo se lo mide. Además de la rentabilidad, es importante evaluar el potencial del cliente, si nos referencia a otros clientes, su fidelidad ante las ofertas de la competencia, su forma de pago y su continuidad. Los clientes que en principio no cumplen con estas condiciones pueden considerarse clientes no deseados, sin embargo, sugiero que a los clientes no se los eche, si no que se les indique cuales son las pautas que requiere la empresa que se cumplan para poder ser atendidos por la misma.
¿Querés saber más? No te pierdas la agenda de actividades de INICIA:
- 7 de noviembre, Charla de Innovación y Medición de Impacto Positivo, a cargo de Martín Boschetti en Distrito Tigre Sur. Gratis con inscripción previa en la web.19 a 21.
- 12 y 13 de noviembre. Clínica Vender en época de Crisis, a cargo de Maximiliano Sobotowicz. Info e inscripciones en la web. 18 a 21.
- 9 de diciembre. After Office Emprendedor en Pasaje, Distrito Tigre Sur (Castelli 150). Gratis con inscripción previa en la web. 19 hs.
- Todos los viernes, sábados y domingos en PASAJE (Castelli 150) se juntan a tomar unas cervezas o comer unas ricas hamburguesas de la mano de emprendedores con propósito que forman el Distrito Tigre Sur, con música en vivo y presencia de INICIA, comunidad de emprendedores. A partir de las 18.
Entrá a ver toda la AGENDA INICIA en www.inicia.org.ar
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