Los pies en la tierra

El fin de semana último, unas 100.000 personas sufrieron retrasos, cancelaciones y reprogramaciones en la mayoría de los aeropuertos del país, a causa de las malas condiciones climáticas. Ante esta situación se generan muchos interrogantes en lo que respecta a los derechos de los pasajeros. ¿Las compañías aéreas deben devolver el dinero del ticket en el acto? Si el vuelo es reprogramado para el día siguiente, ¿tienen que pagar la noche de hotel, el taxi y las comidas? ¿Qué ocurre cuando la cancelación se debe a un paro gremial? ¿Cuál es el ente que recibe los reclamos?

Para responder a todas estas dudas hay que remitirse primero a la única reglamentación oficial sobre el tema en la Argentina. Todo pasajero que viaje con cierta frecuencia debería tener anotado en una libretita lo que dice la resolución 1532/98 del Contrato de Transporte Aéreo, para tener fundamento si nos embarcamos en una pelea por nuestros derechos como usuarios de una aerolínea. La norma dice claramente que si por "circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial", la compañía cancela o demora el vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro horas, uno tiene los siguientes derechos:

1. Inclusión en el vuelo inmediato posterior o endoso del contrato de transporte a otra empresa aérea.

2. Ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o por otro u otros medios de transporte.

3. Devolución del valor del pasaje no utilizado conforme las modalidades de pago.

4. El transportador deberá proporcionar al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales: comunicación telefónica al punto de destino; comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las cuatro horas; transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

"Los vuelos cancelados fueron reprogramados apenas mejoraron las condiciones climáticas -explicaron fuentes de Aerolíneas Argentinas-. A los pasajeros que optaron por no volar en el nuevo horario se procedió a la devolución del importe del pasaje o, en los casos que así lo prefirieron, se les marcó el pasaje para el día siguiente o se dejó abierto para otra fecha."

El problema principal, como siempre en todos los contratos y las reglamentaciones, es la letra chica. Leyendo atentamente la resolución 1532/98 uno se encuentra con un artículo muy breve -casi invisible-, el 11°, que sólo dice la siguiente oración: "El transportador, salvo caso de fuerza mayor, debe cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el contrato".

La expresión fuerza mayor es un gran amparo de las aerolíneas, sobre todo cuando deben enfrentar reclamos de los pasajeros por problemas gremiales propios o del aeropuerto (paros de maleteros o controladores). ¿Qué sería un caso de fuerza mayor? ¿Un huracán? ¿Niebla? ¿Un atentado? ¿Un paro? Nada en la norma lo aclara.

Al respecto, un experto en el tema, Alberto Sánchez Lavalle, director editorial del semanario La Agencia de Viajes , cuenta una anécdota ilustrativa. Hace varios años, ante un paro de pilotos de Aerolíneas Argentinas, la empresa se vio obligada a cancelar un vuelo a Nueva York, y cuando uno de los pasajeros pidió el reintegro del pasaje, la respuesta de la empresa fue terminante: "No está contemplado ningún resarcimiento porque se trató de una causa de fuerza mayor".

Para Sánchez Lavalle, todo termina siendo una cuestión anímica: "La respuesta que tengamos a nuestros pedidos siempre va a depender del humor de la persona que te atiende detrás del mostrador de la aerolínea", afirma Sánchez Lavalle. Pero, más allá de la resignación, existen mecanismos claros para canalizar nuestra queja: la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), creada en 2008, bajo la órbita de la Secretaría de Transporte, es la principal encargada de proteger los derechos de usuarios del transporte aéreo, y también se pueden presentar y cursar quejas a través de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor (línea gratuita 0800-666-1518), que recibe picos de reclamos durante la temporada alta de viajes.

Por último, la Cámara de Compañías Aéreas en la Argentina (Jurca), en conjunto con abogados de la ANAC, ha elaborado un proyecto que remplazará la resolución 1538/98. "Está a la espera de la decisión final de Rodolfo Gabrielli (titular de la ANAC)", dicen en la Jurca. Tal vez, con una nueva norma, la excusa de la fuerza mayor no seguirá minando los derechos de los pasajeros.

Por José Totah
Para LA NACION