¿Ya sabés quiénes son tus clientes?
Creemos que conocemos a nuestros clientes. Pero, muchas veces, también actuamos impulsivamente, basándonos en supuestos que creemos que a nuestro público objetivo le interesarán. Por eso convocamos a Cecilia Ribecco, miembro del Consejo Ejecutivo de la Asociación de Emprendedores de Argentina (ASEA) y embajadora de esa organización en Rosario. Consultora en Branding, Imagen y Comunicación. A continuación, ella nos explica tres herramientas visuales y muy fáciles que podemos usar para tomar mejores decisiones en torno a nuestro público.
Sabemos que en la vorágine del día a día es muy difícil parar la pelota y hacerse el tiempo para entender en profundidad a nuestros clientes y sus contextos. De hecho, muchas veces tomamos decisiones basadas en supuestos, confiamos en nuestra intuición y terminamos eligiendo cuestiones como el método de pago o los canales de comunicación en base a lo que nosotras pensamos que es mejor. Pero, ¿lo mejor para nosotras es siempre lo mejor para nuestros clientes?
Salí de los supuestos: descubrí tres herramientas visuales (y prácticas) para sintetizar la información, analizarla y empatizar con tus clientes desde otro lugar.
Mapeá tus grupos de interés
Seguramente hayas escuchado hablar de los stakeholders: son aquellas personas o públicos que rodean tu emprendimiento y que, de una u otra forma, te impactan o se ven afectadas por tus decisiones. Por supuesto, tus clientes son stakeholders, pero ¿pensaste también en tus proveedores, empleados e incluso tu comunidad y los gobiernos?
Una buena idea para entender estas relaciones es documentarlas en un mapa. ¿Cómo? Primero, hacé una lista de personas y agrupalas por categoría. En un papel afiche, dibujá tres círculos concéntricos y ubicá a tus stakeholders de acuerdo al tipo de conexión que tengas con ellos. Por ejemplo, en el centro vas a colocar a los internos, como tus empleados y socios, en el círculo siguiente vas a colocar a aquellos con los que tenés una relación directa, como tus clientes y proveedores. En el último círculo colocá a los externos, como medios de comunicación, gobiernos e incluso la sociedad.
Tratá de anotar todos los que puedas: es muy importante entender quiénes son, analizar cómo se relacionan con vos y cómo pueden impactar en tu emprendimiento.
Armá un muro de investigación
¿Te acordás cuando la inspectora estaba tras el Profesor en La casa de papel? ¿De cómo fue conectando las pistas tratando de descubrirlo? Un muro de investigación funciona exactamente así: es un método visual y tangible para sintetizar y analizar la información sobre tus clientes que tenés en la cabeza pero que no terminás de entender bien.
En el muro podés incluir imágenes, citas o comentarios que te hayan dejado en Instagram, garabatos, cifras, cualquier tipo de información que te parezca relevante. Tomá un poco de distancia y mirá todo lo que colocaste. Vas a ver que tu cabeza empieza a conectar los puntos de manera instintiva. Animate a mover las piezas, conectalas, agrupalas con títulos. Tratá de categorizar la información de manera que a vos te resulte significativa. Cuando termines, documentalo: sacale una foto y anotá los hallazgos.
Ya sea sobre un papel afiche o con post-its sobre la pared, plasmar en un solo lugar toda la información que vas consiguiendo sirve para encontrar con más facilidad patrones ocultos a simple vista.
Construí tus Personas
No todos tus clientes son iguales y, a veces, tendemos a esterotiparlos. Que una persona te haya dicho que prefiere tus velas de cera de soja porque están hechas con un recurso natural y biodegradable no implica que todos piensen igual: puede que otro cliente te elija porque le encanta el recipiente de cerámica que puede reutilizar para sus suculentas y que otro lo haga porque el aroma a vainilla le dura muchísimas horas.
Las motivaciones de tus clientes no son iguales, como tampoco sus necesidades y expectativas. Una herramienta muy útil para identificar estas diferencias es la construcción de "Personas" o arquetipos de tus segmentos de clientes.
Para esto, empezá generando una descripción detallada de un cliente. Cuidado, no estamos hablando de una persona real: el perfil tiene que representar a los clientes que se comporten de la misma manera, es decir, a un grupo. Dale un nombre, una edad, una ocupación. Ponele una foto, una frase típica que lo represente, anotá sus intereses y sus objetivos. Acordate siempre que es un arquetipo y que no estás describiendo a tu cliente modelo.
Podés crear entre tres y siete Personas para identificar los diferentes segmentos de clientes que tenés. Entender cuáles son es importante para generar empatía con cada uno y que puedas ofrecer algo que realmente quieran.
¿Lista? Poné en práctica estas herramientas, visualizá la información que ya tenés y descubrí nuevas oportunidades de mejora en tu emprendimiento.
Sobre ASEA
ASEA (Asociación de Emprendedores de Argentina) es una asociación civil que trabaja para hacer de la Argentina un mejor lugar para emprender, promoviendo políticas públicas y acercando herramientas concretas a los emprendedores de todo el país. Una de sus propuestas es Mujeres Emprendedoras, un ciclo gratuito de cuatro encuentros especialmente pensado para capacitar y crear redes genuinas entre mujeres que emprenden.
Conocé más y anotate en: http://www.asea.com.ar/
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