Aumentan los viajes destino a... Tribunales

En los últimos cinco años, los reclamos de viajeros efectuados en sede judicial registran un crecimiento del 45%, según surge del reciente informe elaborado por el Observatorio de Derecho del Turismo, presidido por la doctora Graciela Güidi, y que pertenece a la Facultad de Derecho de la UBA.

Desde el observatorio venían notando que el avance del derecho del consumidor en general también se reflejaba en el nivel de reclamos del sector turístico. Para constatar el fenómeno se accedió a todos los litigios procesales y judiciales de 2009 a 2013 inclusive, por argentinos viajando en el país y en el exterior, de manera de trabajar con datos fidedignos y no meras quejas. Conclusión: los reclamos vienen creciendo, pero aún la litigiosidad es baja.

Como ámbito geográfico se delimitó a la ciudad de Buenos Aires y se tomaron cinco tipos de prestadores básicos que abarcan casi la totalidad del mercado: transporte aéreo, marítimo y fluvial, agencias de viaje, hoteles y asistencia al viajero.

El transporte aéreo acumula, durante estos años analizados, el 69% de los reclamos. En ese período se interpusieron 454 causas judiciales contra líneas aéreas, mientras que viajaron 11 millones de pasajeros solamente al exterior, a lo que se debe sumar cabotaje. Es decir que este primer puesto se relaciona con una cuestión de volumen.

"Esto arroja que el índice de reclamo formal de los viajeros es bajo en general. Si bien las aerolíneas llevan la cabecera, también hay que entender que el hotel tiene una probabilidad de satisfacer la queja rápidamente y solucionar el tema con un upgrade, una cena. El aéreo tiene más conflicto por su misma naturaleza, con cancelaciones, demoras, huelgas... Es el talón de Aquiles", sintetiza la abogada Karina Barreiro, a cargo de la dirección del informe.

El 82% de las sentencias existentes fue a favor de los pasajeros, pese a que para estos casos no suelen estar amparados bajo la ley de defensa al consumidor, puesto que las transportistas se rigen por el código aeronáutico. "La legislación protectora está. Podrá ser menos amplia en el caso de transporte aéreo, pero igualmente otorga derechos a compensaciones. El reclamo muchas veces es por el momento de angustia, que no se traduce en plata. Se llama daño moral y lo puedo reclamar", afirma.

El plazo para iniciar la demanda contra una aerolínea es de un año en vuelos nacionales y de dos en el caso de internacionales. Cuando rige la ley de defensa del consumidor (por ejemplo, en temas contra agencias, hoteles, asistencia al viajero, etcétera), el plazo se amplía a 3 años.

El 54% de los procesos judiciales iniciados por los usuarios contra las compañías aéreas tuvo su origen en el retraso, cancelación o reprogramación de los vuelos. "Por ejemplo, la aerolínea está habilitada a reprogramar el vuelo con 48 horas o más de preaviso. El pasajero debe saber que lo que contrata puede variar hasta dos días antes del vuelo. Si la reprogramación es a menos de 48 horas de su partida, ahí el pasajero tiene derecho a reclamar el perjuicio que le causa y su derecho a ser compensado", relata la abogada.

Cuando se prueba que no pudo haber previsto la causa del inconveniente, como cierta rotura del avión, una huelga o el clima, el prestador queda eximido de responsabilidad. Pero a veces, los pasajeros van a fondo en la Justicia y la aerolínea no puede demostrar si el problema fue realmente inevitable. Uno de los casos analizados muestra que un usuario inició acciones legales contra Aerolíneas Argentinas, que llevaba ocho días de huelga y no pudo viajar como tenía previsto. Si bien la huelga es por fuerza mayor, la Justicia dictó jurisprudencia al hacer lugar a la demanda, ya que desde el comienzo del conflicto hasta la fecha en que debían regresar los actores transcurrieron ocho días, de manera que el suceso ya no era imprevisible. La aerolínea podría haber enviado al pasajero por otra compañía o al menos desarrollar todas las gestiones posibles para evitar el incumplimiento de su obligación.

Por cancelación, reprogramación y retraso, en 2011 se indemnizó con un promedio de $ 5000 por pasajero. En 2012 el pago subió a $ 5100 y en 2013 a $ 6083. La cifra más baja fue de $ 900 y la más alta, de $ 18.000, según el trabajo del observatorio.

Si hubiera muchos más reclamos en Tribunales, ¿los tickets aéreos podrían encarecerse? "Cambiaría la legislación –afirma Barreiro–. No deberíamos llegar a juicio porque un vuelo se demoró. Tendría que haber un sistema como en Europa, el reglamento 261, que si hay una demora, en el momento por mostrador te otorgan una compensación. Lo mismo para cancelación. Allí hay una tabla con un mix entre tiempo de demora y kilómetros. Esto funciona incluso para vuelos que vienen de la Argentina. Si bien las aerolíneas tienen la obligación de informarlo, nadie lo sabe. Ya con el dinero en la mano se evitan muchos juicios", explica.

Las compensaciones arrancan para demoras mayores a 4 horas, y desde los 100 euros. Si un pasajero argentino, por ejemplo, quedara varado en Roma por 24 horas, le correspondería la compensación máxima por la distancia de 600 euros, gracias al reglamento 261.

Siguen en el ranking de demandas las agencias de viaje. Según la ley de defensa del consumidor son solidariamente responsables como parte de la cadena de comercialización. En el 6,6% de causas (equivalente a 30 expedientes) contra aerolíneas, también se codemandó a las agencias. De ese número, en el período analizado se dictaron 6 sentencias, en la mitad de ellas la agencia ya había decidido arreglar con el pasajero. En la otra mitad, los juzgados absolvieron a la agencia de responsabilidad.

Los hoteles son los que menos causas registran en el quinquenio. Entre los casos en que la Justicia falló a favor del pasajero se puede mencionar la indemnización por daño moral por el hurto de una computadora portátil en el hotel o las quemaduras con agua caliente en el baño de la habitación.

En el transporte marítimo se recopilaron sólo 26 procesos judiciales en cinco años. La principal causa de reclamo (54%) ha sido el incumplimiento contractual de las empresas, que incluye el retraso de los viajes programados, seguido de accidentes (42%), que tuvieron lugar en su mayoría tras la colisión de un barco de Buquebús contra el muelle del Yacht Club Argentino en 2008. "Los cruceros concilian mucho, solucionan los problemas rápidamente. Lo que vimos es que en general los procesos son por transporte fluvial", resume Barreiro.

Los litigios iniciados contra empresas de asistencia al viajero muestran un incremento en los tres últimos años. Entre 2009 y 2013 la suba de procesos iniciados es de un 80 por ciento.

Muchos conflictos tienen que ver con que las prestadoras no se hacen responsables en el exterior por enfermedades preexistentes. Y cuando el pasajero tiene un problema empieza la discusión.

Por ejemplo, una persona tuvo un ACV en el viaje y la compañía no se quiso hacer cargo porque aducía que era preexistente ya que el paciente era hipertenso. No lo vio así la Justicia, que falló que si bien la hipertensión es una causa de riesgo, el ACV no es una consecuencia directa.

"Esta cláusula de preexistencia está empezando a ser cuestionada en sede judicial y los jueces están fallando en general a favor de los usuarios porque son más contemplativos en este análisis de preexistencia. Incluso están analizando esa cláusula como abusiva. Creo que tal vez las compañías empiecen a tomar más medidas para cubrirse; si bien es difícil pedir estudios médicos previos, podría ser alguna declaración jurada, por ejemplo", argumenta Barreiro.

Aun cuando se trate de una enfermedad preexistente, hay terreno para la discusión. Es el caso de una turista que viajó a Chile donde sufrió un cuadro de fuerte dolor abdominal y tuvieron que operarla. Eran cálculos, y la compañía se excusó porque eran preexistentes. Sin embargo, el juzgado falló a favor porque médicamente lo que se probó es que el causal de internación fue el cuadro y no los cálculos.