Derechos para tener en cuenta cuando todo sale al revés

¿Pero cuáles son esos derechos? Dentro de la larga lista de leyes, reglamentos y regulaciones, Diego Benítez, abogado y titular de la Asociación Argentina de Derecho del Turismo (Aadetur), dice que en este sentido, los consejos a los viajeros deben ser lo más generales posibles. "Cuando uno se encuentra en una situación de incumplimiento contractual fuera de su domicilio, y peor aún si está en el exterior, la vulnerabilidad y el nerviosismo juegan en contra para recordar una ley o el monto del reclamo. Pero ya habrá tiempo para consultar, a la vuelta."

Pero sí conviene estar informado: "La relación entre pasajero informado y reducción de conflictos es altamente proporcional", añade. Mejor hacer un breve repaso, entonces, por algunos de estos derechos.

La aerolínea debe informar a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos de los vuelos.

Si el vuelo se retrasa, el viajero tiene derecho a refrigerio, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora), llamadas telefónicas o e-mails, si la demora es mayor a cuatro horas. Y si el vuelo se reprograma para el día siguiente, la aerolínea deberá proporcionar hospedaje y gastos de traslado.

Este derecho existe en cualquier legislación latinoamericana y europea (aunque en Chile y Estados Unidos quedan libradas al transportista, es decir que la compañía da lo que estima pertinente), e incluye demoras por circunstancias operativas (falta de aeronave), técnicas (desperfectos) o meteorológicas (neblina, volcanes ).

En la Unión Europea hay una compensación de 600 euros en demoras de vuelos de más de 3500 km (como los que vienen a la Argentina). Eso sí: si no se obtiene en el país de origen, después es difícil conseguir la compensación en la Argentina.

Benítez recuerda un precedente interesante que ocurrió en mayo de 2010 con Ryanair: "El Ente Italiano de Aviación Civil multó a la compañía con 3 millones de euros por no dar asistencia a sus pasajeros (comidas y alojamiento) en el aeropuerto de Roma durante el cierre del espacio aéreo a causa de la erupción del volcán islandés, entre el 17 y 22 de abril de ese año".

Cuando el viaje se cancela, ya sea por razones meteorológicas o gremiales, por ejemplo, las compensaciones quedan liberadas al transportista, y lo mismo sucede en casos de sobreventa. Lo ideal es que la aerolínea reprograme el vuelo o gestione el transporte de sus pasajeros en otras aerolíneas.

Si esto no sucede, el reclamo debe iniciarse frente al servicio de atención al cliente de la línea aérea. La mala noticia es que, de no obtener una respuesta satisfactoria, al pasajero sólo le queda la vía judicial.  Es decir, radicar la denuncia en un juzgado, con la posibilidad de una mediación previa.

"De cien sentencias judiciales analizadas entre 2006 y 2010, el 62% de las demandas fueron interpuestas por personas que tenían como profesión al Derecho. Esto significa que pocos acceden a acciones judiciales",  reconoce Benítez.

Por su parte, Barreiro destaca que el pasajero tiene derecho a reclamar por el daño moral que le puede haber causado una cancelación. "La jurisprudencia establece que la pérdida de tiempo es equiparable a la pérdida de vida, por lo que la cancelación es indemnizable a través de la figura de daño moral. Y el límite de compensación al daño moral es de 6200 dólares."

Son esos minutos interminables en los que los demás retiran sus valijas de la cinta, pero la de uno nunca aparece. En todos los aeropuertos del mundo, ante un equipaje que no llega o que fue entregado defectuosamente, el pasajero debe acudir a la representación de la línea aérea a completar el Property Irregularity Report (PIR) para asentar su reclamo y detallar los faltantes, ya que de ahí surgirá la indemnización. La aerolínea debe compensar al pasajero en los siguiente tres días si el vuelo es nacional o siete, si es internacional.

Según tratados internacionales suscriptos por la Argentina, como el Convenio de Montreal -en vigencia desde febrero de 2010-, para el transporte aéreo internacional, la indemnización es de US$ 29 por kilo o hasta US$ 1500 por valija. En la normativa interna, la indemnización por valijas perdidas en vuelos nacionales es de hasta 2400 pesos.

Cada caso tiene una resolución distinta y hay que ver si el hotel se contrató en forma directa o a través de una agencia. Lo más importante es estar atento a la información que se brinda, ya que esto será determinante en un futuro reclamo.

Por ejemplo, un hotel caribeño, o la agencia que lo comercializa, está obligado a informar a sus huéspedes cuál es la época de huracanes. Si justamente el pasajero queda varado en el hotel por el azote de un huracán, no podrá exigirle al establecimiento o a la agencia contratada el pago de las noches extras si ya estaba al tanto del factor de riesgo. Por el contrario, el incumplimiento del deber de información es motivo de sobra para demandar una compensación.

La publicidad engañosa, según la ley de defensa del consumidor, también es fuente de reclamo.

Si al pasajero le prometen un hotel de lujo y alojamiento con vista al mar, y después lo mandan a un dos estrellas que da a un estacionamiento, estamos ante un clásico ejemplo de publicidad engañosa. "Pero a veces los ejemplos no son tan obvios y las sutilezas, mucho mayores. Por ejemplo, una agencia debió compensar a un querellante porque en su contrato decía que el guía de un tour era de habla hispana y resultó que era multilingüe. La agencia no fue precisa", ilustra Barreiro.

El pasajero puede ceder hasta 30 días antes de inicio del viaje su contrato turístico, salvo que haya prohibiciones expresas informadas por las líneas aéreas.

Un conflicto común es la falta de información sobre requisitos migratorios (como visas), aduaneros y sanitarios (como vacunas) para visitar otros países, una obligación inexcusable de la agencia.