El tictac del avión, un desafío

El esfuerzo que las compañías aéreas ponen en la puntualidad es diametralmente opuesto a la percepción de los pasajeros, que rara vez ponderan esa cualidad en las empresas. Si se trata de la "cortesía de los reyes", nada menos noble que los comentarios de los viajeros cuando se anuncia el retraso de la partida o llegada de un vuelo.

El fastidio y la irritación pueden llevar a los pasajeros perjudicados a suponer que las compañías aéreas descuidan este tema, indolentes. Pero sí les duele. En el bolsillo. No sólo pierden la estima de sus clientes, sino también aumentan sus costos de estacionamiento en los aeropuertos, "vencen" las horas laborables de su tripulación, pueden perder el turno para despegar o aterrizar, ocasionar un gasto extra de combustible o buscar un aeropuerto alternativo si el destino original cerrara durante la noche.

Pablo Querol, de Lan Argentina, dice: "La puntualidad es una variable muy importante, junto con la seguridad, porque habla de la calidad del servicio, de que los aviones estén en buen estado, limpios, etcétera. Lan Argentina tiene un índice de un 85% y logra estos niveles con un Programa de Mejora Continua". Aerolíneas Argentinas no contestó la consulta sobre su propio porcentaje de puntualidad.

Cuando las empresas hablan de demora, se refieren a una partida o llegada que ocurre más de 15 minutos después de la hora convenida por razones de las que es responsable. Es decir, excluye mal tiempo o huelgas del personal, por ejemplo.

Un estudio de Booz & Allen considera que el 25% de los vuelos en Estados Unidos y Europa sufren demoras, es decir, una de cada cuatro experiencias de viaje amerita llevar un libro para la espera. Ese estudio estima los costos de las demoras para las aerolíneas entre un 0,6 y un 2,9 por ciento.

Spanair lanzó en el 2001 una promesa temeraria: si el avión no sale a tiempo por demoras propias de la aerolínea, ésta extendería un pasaje gratis a los pasajeros Business y un descuento de un 25% a los que van en Economy.

Por Encarnación Ezcurra
Para LA NACION