La fidelidad siempre tiene sus privilegios

Es verdad que siempre había querido tener la experiencia de ver un clásico Boca-River en la Argentina, pero jamás tenía tiempo, y ahora, sentado ahí, escuchando tantos insultos nuevos, comiendo el choripán que le habían recomendado y con un gorrito amarillo y azul que jamás se habría puesto en su Manhattan natal, se felicitó por la elección del alojamiento.

¿Cómo sabían en el hotel que el huésped era un fanático de ese deporte? Bueno, de eso se trata. De brindar a aquellos viajeros que eligen siempre el mismo alojamiento un mimo adicional, ventajas que otras cadenas hoteleras no les dan y calidez para que ese largo día de reuniones termine con algo más que una fría comida. "Nuestros empleados son espías", graficó un gerente con pedido de anonimato.

Lo más común, lo que casi todos los hoteles estelares tienen para sus pasajeros son entradas de cortesía para clásicos de fútbol, polo, tenis, vinos especiales, canastas de fruta, comidas y un aceleradísimo chek in.

Y hay más beneficios: varios hoteles tienen convenio con las principales líneas aéreas y por cada estada, los pasajeros suman puntos que luego pueden ser canjeados por millas.

La cadena Sheraton, por ejemplo, tiene para el pasajero frecuente su sistema Stay InTouch, esto es, un dispositivo de Palm Treo 650 que le permite a los huéspedes mantenerse comunicados con el hotel en cualquier momento y lugar durante su estada.

La cadena tiene un programa, el Starwood Prefered Guest (SPG), es decir, de viajeros frecuentes, que incluye convenio con más de 25 líneas aéreas líderes en el mundo para que puedan cambiar el alojamiento por millas.

"Nosotros no tenemos un plan de beneficios estandarizado. Saber que es único y especial para cada uno de nuestros huéspedes es tarea de los experience managers. Ellos conocen muy bien a sus huéspedes -dice Florencia Verljicak, RR.PP. del Faena + Universe- y como cada uno de ellos es distinto, el mejor beneficio para un huésped puede no serlo para otro."

La cadena Four Seassons tiene clarísimo el tema de los viajeros frecuentes y Soledad Gutiérrez, encargada de las Relaciones Públicas del establecimiento, jura que en todo el mundo tienen huéspedes muy fieles y que buscan la perfección en el servicio.

"Normalmente son presidentes de las principales compañías, huéspedes de placer con un nivel adquisitivo muy alto, personalidades, estrellas de música y de cine. Para este tipo de huéspedes los sistemas de millaje no son importantes. Buscan algo más: sentirse únicos y especiales cuando se alojan en nuestras propiedades", dice.

Igual, los premian, admite, con vinos únicos, sin forzarlos a hacer el check in, obsequiándoles lapiceras de marcas internacionales o, por ejemplo, satisfaciendo caprichos.

El más silencioso y reservado de todos los establecimientos consultados fue el Alvear Palace porque, para ellos, justamente la reserva es uno de los secretos para con sus huéspedes.

"Hace mucho tiempo que el hotel tiene un registro de todos los huéspedes. La primera estada sirve para que hagamos una radiografía de la persona, de modo que al segundo día ni siquiera tenga que pedir su bebida favorita", dice Cecilia Nigro, gerente de Relaciones Públicas del Alvear.

Nigro explica que se manejan con las encuestas de satisfacción y, una vez solucionado el reproche, la empresa hace saber a su huésped que tal o cual cosa ha sido enmendada. "Tenemos un convenio con American Express, con la cadena de hoteles Virtuoso, por ejemplo, y los visitantes tienen un tratamiento VIP -apunta Nigro-. Hay obsequios, pero no puedo mencionarlos porque son significativos para el huésped y tienen que ver con lo que sabemos de él, es algo confidencial."

En efecto, el hotel InterContinental tiene un plan A y uno B para sus pasajeros. Un especie de kit básico donde son beneficiados los huéspedes frecuentes. El kit de lujo, que se denomina Beneficios Priority Club (BPC), comienza con el periódico sin cargo y el late check out hasta las 14, mientras que el Plan B, BPC Gold, tiene una bonificación del 10% de puntos que se canjean por noches free, entre otras cosas. El techo es el Club Platinum.

Pero si usted quiere disfrutar del art de vivre français, el Sofitel Buenos Aires es el lugar. "Nosotros cuidamos todos los detalles de nuestros huéspedes. Además del upgrade a una categoría superior, a nuestros huéspedes frecuentes les ofrecemos atenciones especiales: la habitación ambientada con arreglos florales, bombones de chocolate, frutas y una botella de vino de su preferencia -dice Ariel Barrionuevo, director de Habitaciones del hotel-. Cuando cae el sol, a esos huéspedes se les prepara el baño con pétalos de rosa y velas aromatizadas para garantizar un buen descanso. Por último, dos o tres veces al año, realizamos un cóctel de 15 a 20 clientes, durante el cual nos transmiten sus necesidades para estar cada vez más confortables en nuestro hotel".

En realidad sucede que casi todos los establecimientos estelares tienen los mismos planes, iguales amenities y no quieren que el gran público y la competencia se enteren de esos detalles: la idea es jugar también con el factor sorpresa.

La cadena de hoteles Amerian, única con capitales nacionales, ofrece a sus pasajeros frecuentes diferentes beneficios que incluyen tarifas preferenciales y upgrades de cortesía. "La firma -dice Santiago Gilges, encargado de la prensa de la cadena- lanzará próximamente su Club de Huéspedes Frecuentes, por medio del cual sus miembros acumularán puntos cada vez que se hospeden en un hotel de la cadena y accederán a importantes beneficios."

El Marriott Plaza Hotel tiene para los pasajeros frecuentes la posibilidad de sumar puntos Marriott Rewards, que se pueden canjear en todo el mundo, porque tiene convenios con las principales aerolíneas, de manera que pueden elegir entre ganar puntos o millas al hospedarse en cualquier Marriott.

Las millas se pueden cambiar por tickets aéreos en las líneas aéreas más importantes del mundo.