La noticia de que el futuro acaba de llegar suele tener su impacto. Difícil permanecer indiferente ante la novedad de que todo ha cambiado. Sin embargo, mejor ser cauto ante ciertos anuncios. Por ejemplo, frente al nacimiento de Jenn, la flamante y revolucionaria asistente virtual de la compañía Alaska Airlines.
Jenn es una chica digital, de pelo castaño y sonrisa amable, que acaba de incorporarse a la aerolínea para responder oralmente y por escrito las dudas de los pasajeros que ingresan en www.alaskaair.com (la pueden encontrar en la esquina superior derecha, donde dice ¿Necesita ayuda? Pregúntele a Jenn).
Sin embargo, por diferencias culturales o generacionales, la comunicación con Jenn no resulta tan simple como el enunciado institucional.
En una breve charla de prueba, la respuesta más frecuente de este desarrollo informático será: Buena pregunta. No estoy segura de cómo responderla. Por favor, trate de reformularla de otra manera. Contesto mejor las preguntas simples.
Ante dudas básicas sobre horarios, tarifas y el peso máximo permitido a bordo, Jenn se limita a remitirnos con mecánica cortesía a las secciones específicas del sitio.
Y, previsiblemente, elude también la consulta sobre los últimos accidentes de la compañía: Nuestra meta es ofrecer un transporte seguro y confiable a un precio razonable y con el cálido servicio por el que se nos conoce, recita en ese caso.
Sin embargo, Jenn, aunque un tanto huidiza, no se tilda ante preguntas personales (formuladas estrictamente por interés profesional) como ¿Cuántos años tenés? Soy bastante joven o, como decimos en el mundo virtual, nueva. Pero espero tener la experiencia de alguien mucho más grande.
¿Cómo puedo ayudarlo? Jenn parece incapaz de demostrar mala voluntad así como tampoco puede contestar a casi nada de forma directa, concreta o útil.
El sitio de la aerolínea brasileña GOL ( www.voegol.com )no cuenta con una de estas asistentes virtuales, pero sí con un número de teléfono donde llamar y un sistema similar al chat para hacer consultas on line. Ante una determinada necesidad, la línea 0-800, atendida por un tal Carlos desde un call center en Brasil, pero en correcto castellano, resulta de lo más efectiva.
Carlos no sólo resuelve un cambio de pasaje que parecía bastante complejo, sino que se toma todo el tiempo del mundo para explicar cómo lo hizo y por qué no hay que temer.
Cuando termina, insiste en preguntar si el cliente precisa alguna otra cosa. Sólo entonces sorprende al desviarse del protocolo: "¿Puedo preguntarle yo ahora algo?", dice, y ante la respuesta positiva, avanza: "Mire, leo diarios argentinos en Internet todos los días para practicar el idioma y hay algo que no entiendo: ¿por qué abrevian Estados Unidos con dos E y dos U?"
Un rato después está hecho el cambio de fecha para el pasaje Buenos Aires-San Pablo y Carlos sabe algo más de castellano. Lo que se dice una situación win-win (por ahora) sólo posible mediante la vieja y querida conversación entre seres humanos.
El futuro llegó, pero para algunas cosas el pasado sigue funcionando bastante bien.
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