Los hoteles responden a las críticas del nuevo libro de quejas online

Cada vez más hoteles contestan en forma personalizada a los comentarios de sus huéspedes en sitios como TripAdvisor

2 de marzo de 2014

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Palabras más, palabras menos, así suelen arrancar los encabezados que los hoteles dirigen a sus clientes en sitios como TripAdvisor, la megaplataforma de comentarios fundada en 2000 que recibe unos 260 millones de visitas por mes y ya acumula más de 150 millones de opiniones de viajeros sobre restaurantes, monumentos, museos u hoteles. Sobre todo hoteles.

Ya sea para contestar a una crítica negativa como a una positiva, lo cierto es que, cada vez con mayor frecuencia, los establecimientos hoteleros se toman el tiempo para responder a casi todas las notas y observaciones que reciben de sus clientes a diario, que no son pocas.

Por ejemplo: Lamentamos su percepción sobre nuestro hotel y esperamos poder recibirlos en un futuro para que puedan disfrutar del excelente servicio, calidad y hospitalidad que tanto nos caracterizan .... (ante la queja de un huésped). O ante una ponderación: Es realmente una alegría para nosotros leer comentarios como el suyo, trabajamos a diario para mejorar la calidad de nuestros servicios y nos da mucho placer saber que cumplimos con sus expectativas.

Aunque lejos de responder con formatos preestablecidos o templates , los responsables de Comunicaciones o Guest Relations de cada hotel (indistintamente del número de estrellas) contestan los comentarios de forma personalizada. Porque, lógicamente, las quejas suelen ser distintas: que el desayuno es pobre, que el Wi-Fi no está incluido, que el housekeeping deja mucho que desear, y así.

"Nos fijamos en todo, en lo bueno y en lo malo. En lo bueno, para seguir en esa línea. Y en lo malo, para que no vuelva a suceder y ver qué pasó", comenta Pilar Pose, gerente de Marketing & Comunicaciones de Palacio Duhau - Park Hyatt Buenos Aires. Y agrega: "Si antes este canal directo con los huéspedes era importante, ahora es mucho más importante".

En sintonía con esa idea, la consultora hotelera Luciana Salaün sentencia: "TripAdvisor cambió el paradigma hotelero. Es más, es la nueva forma de gerenciar". ¿Por qué? "Porque el feedback es verdadero y te ayuda a corregir detalles y tomar decisiones. Si como hotelero te tomás las críticas a la tremenda, entonces te quedás. Si por otro lado te hacés cargo, entonces te nutrís y mejorás el servicio."

De hecho, añade que gracias a esta nueva herramienta de relevamiento ya no corre más aquello del mystery shopper, aquel pasajero / investigador que se alojaba de incógnita en los hoteles para evaluar servicios y arrojar un diagnóstico o auditoría final.

"Es importante que el cliente sepa que no nos olvidamos de él una vez que se va y se cierra la puerta", comenta por su parte un responsable del departamento de Guest Relations del Sheraton Mendoza Hotel. "Si bien le enviamos un mail para que complete la encuesta de satisfacción, el hecho de contestar en forma personal a sus comentarios también genera lealtad en el pasajero."

Las encuestas internas, en efecto, todavía son una herramienta valiosa que muchos hoteles prefieren seguir manteniendo, aunque complementándolas con Internet y redes sociales.

"Nosotros también seguimos a nuestros clientes a través de Facebook y Twitter", dice al respecto Pilar Pose. "Estos últimos se usan sobre todo para evaluar el restaurante, en tanto a TripAdvisor se recurre para opinar sobre el hotel. Tratamos de contestar a todos, de dar una respuesta antes de los cuatro días para que el cliente se dé cuenta de lo importante que es el feedback para nosotros."

Sin ir más lejos, una encuesta del mismo TripAdvisor indica que "el 70% de viajeros toma muy en cuenta a los hoteles que responden a las críticas u opiniones (positivas o negativas) para seleccionar el mejor lugar donde hospedarse".

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